Jan Carlson baru saja dinobatkan sebagai CEO di sebuah maskapai penerbangan SAS (Scandinavian Airlines System). Perusahaannya berada dalam kesulitan merugi $17jt/thn. Mereka baru saja menerima jajak pendapat konsumen sebagai maskapai penerbangan dengan peringkat terburuk di dunia. Urutan terakhir dalam pelayanan, terakhir dalam kepercayaan, dan urutan terakhir dalam hal keuntungan sebagai persentase penjualan. Namun, satu tahun kemudian, dalam jajak pendapat yang sama, mereka mendapat peringkat nomor satu dalam tiga kategori tersebut. Apa yang terjadi?
Carlson telah memutuskan untuk fokus pada apa yang dia pikirkan adalah hal yang paling penting, yaitu melayani pelanggan. Pikirannya sederhana, mengidentifikasi setiap kontak antara pelanggan dan karyawan, dan memperlakukan hubungan itu sebagai "momen kebenaran".
Ia membiarkan orang lain mengetahui pentingnya momen itu; kapten, agen tiket, petugas bagasi, juga pramugari.
"Setiap saat, setiap kontak," katanya, "harus menyenangkan, dan mudah diingat pelanggan."
Ia pikir ia memiliki sekitar sepuluh juta pelanggan setiap tahun, dan rata-rata setiap pelanggan melakukan kontak dengan lima karyawannya untuk sekitar masing-masing lima belas detik. Oleh karena itu, dalam pikirannya, lima puluh juta kontak, lima belas detik dalam suatu waktu, akan menentukan nasib perusahaannya.
Lalu ia berbagi visinya dengan dua puluh ribu karyawannya. Ia tahu kuncinya adalah memberdayakan garis depan. Biarkan mereka membuat keputusan dan mengambil tindakan, selama lima belas detik. Ia sekarang memiliki dua puluh ribu orang yang bersemangat dan siap untuk fokus pada satu hal yang sangat penting, membuat setiap momen.
Sumber, wikipedia, Intisari-online
No comments:
Post a Comment